“Een rijkdom dat ik eerder in zoveel keukens heb mogen kijken”
Bij Ons en onze partners bedienen we veel mensen, ruim 5000! We zijn kenniswerkers, dus werken we allemaal met computers. Waar mensen en computers (samen)werken, gaat nog wel eens wat mis. Niet meer kunnen inloggen op je omgeving, een onbekende foutmelding. Er kan van alles binnen de verschillende systemen gebeuren, wat van invloed is op de eindgebruikers bij onze partners.
We willen niemand hinder laten ondervinden van een storing of een foutmelding. Natuurlijk lossen we problemen daarom het liefst zo snel mogelijk op. Maar we willen ze niet alleen oplossen, we willen er ook van leren en al helemaal voorkomen!
Daarom kunnen we binnen onze organisatie tegenwoordig niet meer zonder een Incident & Problem manager. Sinds kort is dat bij Ons Frank Hop. Deze 53-jarige Gelderlander weet als geen ander hoe je een probleem oplost en heeft al veel ervaring op ICT gebied.
Maar, wat doet hij nou de hele dag? We nemen je mee in zijn verhaal!
Een lange geschiedenis in de ICT
Ongeveer in hetzelfde tijdperk dat het internet kwam, maakte Frank de switch naar de ICT. “Ik werk inmiddels 22 jaar voor mijn huidige detacheerder. Ja, lang he? Ik maak onderdeel uit van het meubilair, haha. Maar ik vind het leuk al die verschillende opdrachten. En ik vind het leuk om mensen te helpen”, zo zegt Frank.
Hij heeft verschillende banen gehad voordat hij bij Ons terechtkwam: van helemaal in de uitvoering binnen een servicedesk omgeving, tot teamleider en uiteindelijk verantwoordelijke waarbij de focus meer lag op het ondersteunen binnen verschillende processen.
Dat ondersteunen binnen die processen vond Frank heel fijn. “Want je zit er bovenop en ziet meteen of dingen wel of niet werken. Er is niet altijd per se een juiste manier van werken. Maar uit ervaring blijkt wel dat iedereen altijd tegen dezelfde problematiek aanloopt.” Deze ICT-er heeft dan ook veel problemen eerder gezien en daar een instructie voor geschreven. Dat kan natuurlijk altijd helpen! “Ook al haal je er één zin uit. Ik zeg altijd: misbruik me voor mijn kennis. Ik heb in zoveel verschillende organisaties gezeten, dat is heel leerzaam. En een rijkdom dat je in zoveel keukens hebt mogen kijken!”
Het fijne aan werken bij Ons
Een van de belangrijkste punten waarom Frank het fijn werken vindt bij ons, is dat je veel verantwoordelijkheid krijgt om dingen uit te mogen voeren. En wat hier speelt op het gebied van IT sluit heel goed aan bij wat de hij eerder deed. “Het was een nobrainer om dit te willen gaan doen en dan mag je nog beginnen ook. En het mooie is, als externe werd ik voor mijn gevoel niet anders ontvangen. Dat is heel prettig. Net als de samenwerking met de mensen hier trouwens!”
Wat een Incident & Problemmanager precies doet
Heel simpel gezegd; incidenten en problemen oplossen. Frank kijkt vooral naar de processen binnen applicaties, hard- en software. En naar mogelijke verstoringen bij de klant. Die verstoringen moeten natuurlijk zo snel mogelijk worden opgelost en voorkomen als het kan. “Het is mijn verantwoordelijkheid om een incident op te laten lossen binnen de afgesproken tijd. Het liefst niet op hetzelfde tempo en op dezelfde manier als een eventuele vorige keer.”
Problemmanagement kun je op een paar manieren definiëren. Zo kan er bijvoorbeeld een grote storing zijn waar een oorzaak verwijderd moet worden. Of heel veel kleinere incidenten die continu over hetzelfde gaan. “De impact is soms door de hoeveelheid van kleine incidenten ook heel hoog. Dus dat moet echt worden opgelost. Bijvoorbeeld met een wijziging.”
Natuurlijk zijn we niet alleen bezig met het blussen van brandjes. De focus binnen Franks functie ligt namelijk veel meer op de achterliggende problematiek van een storing en het oplossen hiervan. “Ik moet er voor zorgen dat het vuur weg wordt gehouden. Ik vraag me af: waar komt het probleem vandaan? En hoe kan ik de druk bij een storing of probleem wegnemen? Ik wil zaken structureel beter laten lopen.”
Maar dat doet hij natuurlijk niet alleen. Want binnen zijn functie werkt deze ICT-er nauw samen met de servicedesk en alle IT oplosgroepen, service deliverymanagers maar ook de techneuten zelf. Daarnaast staat hij in nauw contact met de partners wanneer er sprake is van een eventuele storing. “Het is echt een kwestie van alle partijen geïnformeerd houden, maar soms ook harken naar informatie. Ik moet heel veel praten en overleggen met de mensen die de kennis van de applicaties in huis hebben.” Logisch nadenken en kritische vragen stellen, helpt om tot een oplossing te komen en een change te maken. “En rustig blijven”, voegt Frank lachend toe.
Een man met een missie
Een oplossing hoeft trouwens niet altijd technisch te zijn. Soms zit het ook in een interne campagne. Bijvoorbeeld om eindgebruikers te informeren hoe je een wachtwoord wijzigt. Zolang de problemen maar oplossen. Dat is Franks missie voor de komende tijd. “Als bepaalde incidenten in verhouding niet of nauwelijks meer voorkomen. Dan wordt de missie wel steeds geslaagder. Als ik het uiteindelijk beter achterlaat dan hoe het was, ben ik tevreden!”
