Bryan (26) is medewerker servicedesk ICT local support. Hij werkt ruim 9 maanden bij Ons en houdt zich voornamelijk bezig met de complexere vraagstukken en ondersteunt bij diverse projecten.
Het leuke van zijn werk vindt hij de afwisseling. We werken aan complexe vraagstukken, maar ook in verschillende werkomgevingen van de partners. Geen dag is bij ons hetzelfde. Dat maakt het heel uitdagend en divers. Op de servicedesk werken we met drie verschillende shifts. We werken dan tussen 07:00 uur en 17:00 uur. Op die manier zijn we de hele dag bereikbaar voor onze klanten.
Een dag op de backoffice
We starten de dag met een dagstart. We bespreken dan de taken, agenda’s en onderwerpen waar we rekening mee moeten houden in onze bezetting. Daarna gaan we aan de slag met het afhandelen van de meldingen. Het gaat om meldingen van onze eigen collega’s en van de partnerorganisaties. Tussen de meldingen door maken we ook hardware – laptops en telefoons – gereed. Ook houden we ons bezig met incidenten en behandelen we wijzigingen. Onze werkzaamheden zijn heel divers!
De backoffice werkt voornamelijk vanuit ons kantoor in Zwolle. Soms komt het voor dat we op buitenlocaties zitten. Dit noemen we dan ‘local support’ bij onze partners. Dit doen we voor de gemeenten Zwartewaterland, Dalfsen, Kampen en Zwolle. “Het is leuk om eens te variëren van werkplek en echt bij de partner te zitten.”, aldus Bryan.
Het verschil tussen de front- en backoffice zit hem vooral in de tijd die je hebt om een melding op te lossen. Zo is er bij de frontoffice – de eerste lijn – ongeveer 5 a 10 minuten tijd om een melding op te lossen. Bij de backoffice – de tweede lijn- bellen we de gebruikers terug. Wij hebben meer tijd om meldingen op te lossen en ons doel daarbij is altijd een tevreden gebruiker!
De meldingen die we krijgen zijn heel variërend. Van het resetten van een wachtwoord tot laptops die niet meer aan gaan. Binnen de backoffice werken we op basis van Service Level Agreements (SLA). Dit houdt in dat we vaste afspraken hebben over de afhandeling van meldingen. Aan elke melding zit een responstijd. We werken met verschillende prio’s. Hieronder leggen we ze uit:
Prio 4: dit zijn standaardmeldingen met een doorlooptijd van 5 werkdagen.
Prio 3: dit zijn belangrijke vragen en hebben impact, deze hebben een verkorte doorlooptijd.
Prio 2: dit zijn melding met veel impact, deze meldingen moeten we snel oplossen.
Prio 1: dit zijn meldingen met een zeer hoge impact, de server ligt er bijvoorbeeld uit en veel mensen kunnen niet werken. Dit is voor ons echt minutenwerk.
Elke twee weken maken we een update over de meldingen. We werken dan ook de rode en oude meldingen bij.
Een kijkje in de keuken bij onze projecten
Ook op de backoffice werken we aan projecten. We ondersteunen bij het project Verkiezingen voor Provinciale Staten. Wij voorzien daarbij alle Statenleden van laptops en telefoons. In maart zijn de verkiezingen. Dit betekent voor ons dat we in die periode erg druk zijn met het gereed maken van de werkomgeving voor alle Statenleden. Een mooie en uitdagende klus! Want alle Statenleden gaan straks werken op Windows 11. Voor ons is dit het eerste jaar dat we met laptops gaan werken. Wij zorgen dat alles goed geïnstalleerd is en dat elk Statenlid straks kan werken op een goed functionerende laptop. Zodra we de laptops hebben uitgegeven, blijven wij de laptop op afstand beheren bij problemen.
Ook zorgen we ervoor dat de werkomgeving bij onze partners klaar is voor de toekomst. Onlangs hebben we bij gemeente Dalfsen ruim 162 werkplekken voorzien van nieuw apparatuur. Op die manier kunnen de medewerkers van Dalfsen hun laptop goed aansluiten op de beeldschermen. Voor hen is er geen verschil in de oude en nieuwe werkplek.
Verder doen we ook onderzoek naar massa bij werkplekken (lees: grote werkplekken). Wat is er dan bijvoorbeeld nodig aan kabels, poorten en systemen waar we rekening mee moeten houden.
Maak kennis met Bryan!
Bryan is 26 en werkt met plezier op de ICT-servicedesk. Dit werk doet hij nu al een aantal jaren.
Voordat hij bij Ons kwam, werkte hij in de zorg. Het leukste aan zijn werk bij Ons vindt hij de vrijheid en de doorgroeimogelijkheden die er zijn. ‘Ik ben begonnen op de frontoffice en mocht al snel naar de backoffice. Bij projecten merk ik dat er veel input wordt gevraagd, het is leuk om hier vanuit de backoffice over mee te denken. De cultuur bij ICT is goed. We kunnen snel schakelen met verschillende afdelingen en specialisten.’ Bryan zijn kracht ligt in het werken met mensen en het vertalen van de klantvragen naar de functionele en service kant.
‘Bij Ons zijn er nog veel dingen die verbetert kunnen worden, dat biedt mooie kansen voor mij. Als je ambities hebt, word je direct in je kracht gezet. Dat spreekt mij erg aan! Mensen helpen elkaar graag en de sfeer is informeel.’
